カスタマー・ハラスメントに対する基本方針
はじめに
当社のミッションの実現のためには、当社従業員の人権が尊重され、安全が守られていることが必要不可欠です。
昨今話題になっているカスタマー・ハラスメントにあたる行為は、従業員の尊厳を傷つけ、安全を害するものであり、当社は断じてこのような行為を許しません。
当社従業員のため、またお客様と良好な関係を構築するため、この度「モバファク カスタマー・ハラスメントに関する基本方針」を以下の通り策定いたしました。
一人でも多くのお客様にハッピーでいて頂けるよう、お客様におかれましてもご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
カスタマー・ハラスメントの定義
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および東京都カスタマー・ハラスメント防止条例を踏まえて、当社は、カスタマーハラスメント(以下「カスハラ」といいます。)を次のとおり定義します。
※お客様等から当社従業員に対して行われる言動のうち、社会通念上妥当性を欠いた要求、もしくは要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当でないものであって、これにより当社従業員の就業環境を妨害するもの
カスハラに該当する行為
カスハラに該当する行為の具体例は以下の通りです。(なお、以下は例示であり、これらに限られません)
- 身体的な暴力、暴言、威嚇、強要、脅迫及びこれらの予告
- 名誉棄損・侮辱等の誹謗中傷(SNSなどインターネットにおける投稿を含む。)
- 合理性を欠く執拗なお問い合わせによる長時間に及ぶ拘束
- 合理性を欠く当社従業員への謝罪・処罰要求
- 無許可でのオフィスへの来訪または居座り
- 人種、民族、宗教、門地または職業等に関する差別的な言動
- 肖像権・プライバシーを侵害する行為
- 性的嫌がらせ、つきまとい行為、ストーカー行為
- その他社会通念上不相当な手段を用いて正常な業務遂行を妨害する行為
カスハラへの対応方針
お客様への対応
当社は、お客様より当社従業員に対して、本方針で定義するカスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断した場合、対応のお断り・取引の中断をさせて頂くことがございます。
また、悪質であると判断した場合には、警察・弁護士等に相談の上、法的措置を含む対処を行うことがございます。
従業員への対応
当社は、お客様へ適切なご対応が出来るよう、必要な知識について当社従業員へ教育を行っております。
また、カスハラから従業員を守るため、迅速な判断・対応ができるよう、社内体制を整備し、従業員の心身の健康に配慮し、アフターケアを行います。